Basta una tua parola

In questo momento si sta parlando della tua azienda

Proprio in quest’istante qualcuno, in un qualsiasi angolo della rete, sta pensando a un tuo prodotto, a un tuo servizio, a un’esperienza vissuta con il tuo brand. E le possibilità che tutto questo si traduca in un contenuto online sono altissime. In poche parole, la rete sta parlando di te. È un’evoluzione comunicativa inarrestabile; la “Brand Reputation”, intesa come la reputazione e la stima di cui gode il nome di un’azienda, influenza inevitabilmente il business in maniera positiva o negativa. Ignorare tale rivoluzione è un grave errore, nascondere il fenomeno significa solamente evitarlo e non fermarlo. La reputazione del proprio brand, oggi più di ieri, diventa il cuore vivo del business di qualsiasi azienda, è il centro di una rivoluzione culturale nell’economia di impresa dove il dialogo fra utenti, target, azienda e dipendenti è uno dei nuovi motori trainanti. La struttura a “rete” che caratterizza oggi Internet e tutte le nuove forme di contatto e comunicazione è completamente opposta alla struttura “uno a molti” che caratterizza invece i vecchi media come televisione, giornale e radio. In questi ambienti “tradizionali” il dialogo non esiste, non c’è possibilità da parte chi riceve un messaggio di replicare, commentare, partecipare.

Non c’è possibilità per i Brand di avere concreti feedback dai propri utenti.

La rete ha stravolto questo parametro introducendo una sorta di “democraticità” della comunicazione dove ogni nodo, ogni utente, ha la stessa importanza degli altri e le stesse possibilità di contatto. Ciò ha inevitabilmente generato un surplus di informazioni, notizie e contenuti che ha coinvolto ogni aspetto del reale. E dunque anche le aziende e i loro brand.

Chi genera “Brand Reputation”?
Gli utenti, le persone o meglio ancora noi tutti che parliamo e ci confrontiamo su un determinato prodotto o servizio. Sono le persone che, consapevolmente o meno, generano quel passaparola così preponderante nel deviare flussi di denaro.

Vito Di Bari nel numero di agosto 2011 di Mark Up scrive:

Siamo, a pieno titolo, nell’era della “reputation economy”. L’economia della reputazione è un ecosistema all’interno del quale i brand vengono “valutati” in base al modo in cui vengono percepiti online: migliore è la  reputazione, maggiori sono le opportunità del business

Nelle “grinfie” del consumatore, appunto.
Sempre Di Bari sottolinea

Cresce e si consolida il “potere” del consumatore che può, in ogni momento, verificare se quanto viene comunicato da un brand è vero, se trova riscontro nell’esperienza di chi ha già provato  un prodotto, se la promessa annunciata viene mantenuta. Cambiano anche i parametri con cui i consumatori valutano un’azienda, con uno spostamento significativo da quelli “tradizionali” – qualità dei prodotti, affidabilità, prezzi – a quelli legati per esempio alla sostenibilità ambientale o alla responsabilità sociale d’impresa

Entra ancora più nello specifico Susan Weinshenk che nel libro “Neuro Web Design” spiega i fattori inconsci che entrano in gioco nella scelta di un prodotto rispetto ad un altro o di un’azienda rispetto ad un’altra. L’autrice, fra i vari fattori dell’inconscio che illustra, si sofferma sul desiderio di appartenenza e la forza della validazione sociale e dunque sull’importanza del

“voto online”

Siamo abituati a consultare avidamente le recensioni di perfetti sconosciuti e lasciamo che queste recensioni influenzino le nostre decisioni su che cosa e se acquistare.

Perché?

È l’applicazione pratica della validazione sociale. Le valutazioni e le recensioni online hanno una grande influenza su di noi, per lo più a livello inconscio. La reputazione del brand non è mai stata così importante per il fatturato di un’azienda.

Controllare tutto ciò che si dice nella rete è praticamente impossibile, è invece importante che un’azienda prenda consapevolezza di quest’aspetto e si adoperi per stimolare messaggi positivi legati al brand e ai propri prodotti. La Reputation Economy, giorno dopo giorno, si sta manifestando come un fenomeno reale nell’economia delle aziende tanto che online nascono sempre nuovi strumenti pensati per monitorare la Brand Reputation come ad esempio “NM Incite” della Nielsen o “Topsy” e “Monitter”, studiati per 

monitorare i Social Network.

Ma la soluzione migliore è quella di affidarsi a professionisti della comunicazione capaci di generare input positivi attorno al brand. Detto ciò è inevitabile che chi presta attenzione alla propria reputazione online dovrà affrontare delle situazioni di criticità, confrontandosi con notizie negative che potrebbero danneggiare l’azienda.

Come gestire queste situazioni?

1.

 La prima cosa da fare è capire da dove nascono le critiche, se per un motivo reale, per un errore di comunicazione o per colpa di qualche competitor. Definita l’entità del problema è il momento di agire e passare alla comunicazione.

2.

 Il silenzio di un’azienda su un problema, su una critica o su una domanda sono il peggior modo di affrontare il problema.

3.

 Il silenzio di un’azienda su un problema, su una critica o su una domanda sono il peggior modo di affrontare il problema.

4.

 Parlare a chi ci critica, spiegare la situazione, cercare di trovare l’errore e, se necessario, chiedere scusa. In questo modo l’errore diventa, agli occhi delle persone, motivo di crescita e senso di umanità e dunque valore potenzialmente positivo.

5.

 Diventa fondamentale essere presenti su quelle piattaforme (blog, forum, social network) dove si sta parlando del brand e se necessario creare piattaforme ad hoc come ha fatto Toyota con Toyotaconversations.

6.

 L’obiettivo deve essere quello di generare contenuti di qualità utili a divulgare informazioni all’audience e promuovere le proprie iniziative.

7.

 Il web è la prima fonte di informazione, ogni prodotto o servizio contiene in sé una promessa e online è quasi impossibile dire una bugia.

Questi fattori, uniti dalla democraticità comunicativa di internet, creano una vera e propria 

rivoluzione economica

.

Benjamin Franklin affermava:

Servono molte buone azioni per costruire una buona reputazione, e ne basta una cattiva per perderla

Benvenuti nella “Reputation Economy”.

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